Coraz częściej słychać o odwołanych lub znacznie opóźnionych lotach. Jakie prawa ma pasażer?

Odwołany lot – prawa pasażera

• Zwrot kosztu biletu bądź zaoferowanie innego połączenia z punktem docelowym
• Prawo do opieki: posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne i maile
• Zakwaterowanie w hotelu oraz transportu między lotniskiem a hotelem,  gdy występuje konieczność dłuższego oczekiwania na lot zastępczy
• Prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro, chyba że lot został odwołany z powodu nadzwyczajnych okoliczności lub pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu przynajmniej na 2 tygodnie przed planowanym lotem.

Co zrobić, jak lot zostanie odwołany?

• Pasażerowie mogą rezygnować z lotu i uzyskać zwrot pełnych kosztów lub przebukować lot, na pierwszy możliwy termin. Zmian można dokonać za pośrednictwem linków załączonych w mailu informacyjnym, na stronie internetowej, czy kontaktując się z centrum obsługi klienta.
• Jeżeli pasażerowie zdecydują się na przebukowanie na kolejny lot. Linia lotnicza obsługująca opóźniony lot powinna zapewnić im opiekę w czasie oczekiwania na lot zastępczy. Instrukcję powinni pasażerom przekazać pracownik linii lotniczej lub lotniska obsługujący dany lot. Jeżeli linia lotnicza nie zapewni noclegu ani transportu do hotelu, pasażer może domagać się zwrotu na podstawie kopii paragonów / faktury.
• Jeżeli lot został odwołany z wyprzedzeniem mniejszym niż 14 dni, może przysługiwać Ci odszkodowanie (czytaj poniżej).

Opóźniony lot – prawa pasażera

• Przy opóźnieniu powyżej 2 godzin: posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne i dwa maile.
• Zakwaterowanie w hotelu, gdy występuje konieczność oczekiwania przez jedną lub więcej nocy na lot zastępczy oraz transport między lotniskiem a hotelem
• Prawo do zwrotu kosztu biletu bądź zaoferowanie innego połączenia z punktem docelowym, jeżeli opóźnienie wyniesie ponad 5 godzin.
• W przypadku przybycia do miejsca docelowego z co najmniej 3 godzinnym opóźnieniem – prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro, chyba że lot został odwołany z powodu nadzwyczajnych okoliczności.

 Co zrobić, jak lot się opóźnia?

Prawo do opieki przysługuje pasażerom w przypadku opóźnienia lotu o:

• przy lotach do 1500 km od 2 godzin
• przy lotach 1500 – 3500 km od 3 godzin
• pozostałe loty od 4 godzin

Po upływie wskazanego powyżej czasu przedstawiciel linii lotniczych / lotniska powinien zaopatrzyć oczekujących pasażerów w posiłki i napoje/ vouchery adekwatne do czasu oczekiwania. Jeżeli opieka nie zostanie zagwarantowana, a pasażer samodzielnie poniesie ww. koszty, może domagać się zwrotu od linii lotniczej na podstawie kopii paragonów lub faktur.

W przypadku, gdy następuje konieczność dłuższego oczekiwania lot zastępczy (w czasie nocy). Przedstawiciel linii lotniczych / lub lotniska powinien poinstruować pasażerów o noclegu oraz transporcie z i do hotelu. Jeżeli linia lotnicza nie zapewni noclegu ani transportu do hotelu, pasażer może domagać się zwrotu pieniędzy na podstawie kopii paragonów / faktury.

Odmowa przyjęcia na pokład (overbooking) – prawa pasażera

• Prawo do opieki: posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne, dwa maile
• Prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego połączenia
• Zakwaterowanie w hotelu, gdy występuje konieczność oczekiwania przez jedną lub więcej nocy na lot zastępczy oraz transport między lotniskiem a hotelem
• Odszkodowania od 250 do 600 euro (w zależności od długości trasy)
• Przewoźnik lotniczy powinien  najpierw wezwać ochotników do rezygnacji z ich rezerwacji w zamian za korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym.

Odszkodowanie za opóźniony lot

Odszkodowanie za opóźniony lot przysługuje pasażerom, którzy dotarli do miejsca docelowego minimum 3 godziny po planowanym czasie.
Przewoźnik zwolniony jest z wypłaty odszkodowania w sytuacji, gdy odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

Nadzwyczajne okoliczności (przykłady):

• Złe warunki atmosferyczne;
• Klęski żywiołowe;
• Strajki strony trzeciej, np. personelu lotniska;
• Destabilizacja polityczna
• Zagrożenie bezpieczeństwa;
• Ograniczenia w kontroli ruchu lotniczego, np. zamknięcie pasa startowego;
• Uderzenia ptaków (zderzenie samolotu z ptakiem);
• Ukryte wady produkcyjne samolotu.

Wysokość odszkodowania za opóźniony lot

Wysokość odszkodowania za opóźniony lot jest uzależniona od długości lotu:

• loty do 1500 km – 250€
• loty 1500 – 3500 km – 400€
• inne loty – 600€

Jak uzyskać odszkodowanie za opóźniony lot?

Prawo do odszkodowania w przypadku opóźnienia lotu może przysługiwać konsumentom, którzy przylecieli do miejsca docelowego przynajmniej z 3 godzinnym opóźnieniem w stosunku do planowanego czasu lądowania.

W celu uzyskania odszkodowania należy złożyć reklamację przewoźnikowi obsługującemu opóźniony lot. Wysokość odszkodowania można wyliczyć za pomocą Kalkulatora praw pasażera znajdującego się na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK)

Reklamację należy wysłać w formie pisemnej. Zachowując potwierdzenie. Zestawienie formularzy reklamacyjnych najpopularniejszych europejskich przewoźników lotniczych znajduje się na stronie ECK Polska.

W reklamacji do linii lotniczej należy wskazać dane lotu oraz kwotę, której się domagamy. Nie jest obowiązkowe podanie podstawy prawnej.

Jeżeli linia lotnicza odmówi wypłaty lub nie odpowie na naszą reklamację w ciągu 30 dni. Konsument może zwrócić się o pomoc:

• w przypadku lotów odbywających się z Polski – do Rzecznika Prawa Pasażera lub
• jeżeli linia lotnicza jest zarejestrowana w innym kraju UE do ECK Polska (Europejskie Centrum Konsumenckie, Centrum Konferencyjne UOKiK, p.1.5., Plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
• w przypadku lotów odbywających się z innych lotnisk w UE, do organu NEB, z kraju, z którego zaplanowany był wylot odwołanego samolotu (w przypadku Cypru jest to: European Consumer Centre Cyprus (Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή), Ministry of Energy, Commerce and Industry, 2 Agapinoros, IRIS Tower, 1421 Nicosia)

Odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot przysługuje również w przypadku lotów czarterowych.

Podstawa prawna:

• Prawa pasażerów lotniczych gwarantuje Rozporządzenie (WE) 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady
• Pasażerowie lotów opóźnionych mogą ubiegać się o odszkodowanie na mocy Wyroku Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej w sprawie Sturgeon przeciwko Condor Flugdienst GmbH z listopada 2009 (sygn. akt C-402/07)